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技巧的應對顧客批評建議

發布日期:2016-01-14

每天店里面都會進來形形色色很多顧客,童裝店主不可能做到讓每個顧客都滿意,即使他們提出批評的時候,我們的店主及導購也要樂于接受,這樣才能知道自己哪方面做的不好,才能提高顧客滿意度和忠誠度,那么怎么去處理顧客的批評建議呢?

  首先,顧客既然會提出意見,就表示他在精神或物質上已經遭受到某種程度的傷害。因此,在他提出意見時一定會加上自己的感情。人類的行為只要加上感情成份、不再那么理智時,就可能隨時說出某些不理智或粗暴的話來。但是,對于大多數的顧客來說,并不一定非要專賣店有形式上的補償,只是要求發泄一下心中的不滿情緒,消除自己心中的怒氣,使心理上得到一種平衡。。因此,導購對顧客的這種情緒以及心理狀態必須理解。

其次,聆聽顧客的批評為的是不要和顧客爭論。爭論,是雙方各執一詞,把自己的感情和想法與對方溝通。但是,這種單向的溝通根本無法滿足顧客,無法消除顧客的不滿。因此,當顧客提出不滿時,導購代表一定要冷靜地讓顧客把他心里的牢騷全部發完,同時用"是","確是如此"等語言以及點頭和方式表示同情,并盡量去了解其中的原由,這樣一來,就不會發生沖突,甚至爭吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦,或者不能仔細聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話,就可能會使顧客產生更大的反感。   

其實,當顧客對專賣店產生不滿時,最明智的做法就是先誠懇地接受批評意見,然后,再采取最適當的辦法處理這些不滿。當顧客不滿產生時,專賣店千萬不要一味地向顧客解釋或辯白,這樣只會浪費顧客的時間和令他更加反感。  

 因此,對待顧客的抱怨,導購代表首先要做到的是:虛心接受本著"有則改之,無則加勉"的態度來看待顧客的批評和建議,其次才是想辦法消除顧客的不滿情緒。特別要注意的是,在聆聽顧客的不滿意見時一定要心存謙虛,絕不可敷衍了事,否則會得到相反的效果。 

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